湖北:建設多元維權渠道 為消費者網購保駕護航

中央政府門户網站 080962.123sj.vip 2016-09-14 09:18 來源: 湖北日報
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9月5日,武漢市民王先生向12315投訴,他在網上花590元配了一副眼鏡,到貨後發現鏡片碎裂,與商家聯繫後寄回碎鏡片,卻被告知因鏡片殘渣沒有寄全,不予換貨。工商部門迅速調查處理,6日,商家同意待消費者把原包裝盒寄回後重新發一副鏡片。

近年來,網絡購物保持高速增長,今年上半年全省網購消費投訴總量已超過電信和互聯網服務投訴,約佔服務類消費投訴總量的1/5,排在首位;1至8月,全省工商系統受理網購服務投訴6638件,月均830件,成功調處6164件。

為保護消費者的合法權益,全省工商系統積極建設涉網多元消費維權渠道。開闢網上投訴新窗口,投訴舉報無障礙。省局、市州工商局均在門户網站開設“12315投訴舉報”窗口,在湖北工商網絡交易監管服務網專設“網絡消費投訴舉報”窗口,通過工商微信等在線平台,24小時全天候受理投訴。省工商局在知名網站開闢“我的消費我做主”專欄,開設消費者“爆料”窗口,一些市州工商局還通過短信、微博受理投訴,為網購消費者提供便捷無障礙訴求通道。

開通遠程在線調解室,實現異地消費糾紛快調處。省工商局開發並在全省推廣應用12315應急指揮系統,通過多功能互動屏、北斗衞星定位系統、多媒體終端、4G移動終端等設備,實現省市縣工商局12315機構雙向多點、實時音視頻互動和實時遠程在線調處消費糾紛,消費者足不出户就可處理消費糾紛。目前該系統已覆蓋全省17個市、州、林區12315指揮中心,直接聯通17個縣級工商局、44個工商所和13個維權服務站。各地工商部門制定工作標準規範,藉助網絡即時通訊手段,對網購投訴做到快錄入、快處理、快調解,及時化解網絡消費糾紛。

政企共建在線消費維權站,源頭化解網購糾紛。省工商局糾建並舉,在全省開展以“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”為主題的“放心消費創建”活動,引導線上線下經營主體落實法定義務和社會責任,促進經營者加強自律、消費糾紛源頭和解;積極推動12315網絡向網絡交易平台等新領域延伸。宜昌市工商局與本地網絡交易平台“國貿全球購”共建“12315消費維權服務站”,自7月20日上線以來,接收消費者諮詢投訴1076件,其中投訴26件,涉及金額6000多元。十堰市工商局在本地“汽配人網”建立“12315網絡維權服務站”,在線受理調處消費糾紛。荊州市工商局在“家生活網”設立“12315維權服務站”,推行無理由退換貨和賠償先付制度,讓網絡消費維權更有保障。(彭為紅 童穎)

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責任編輯:韓昊辰
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